这篇文章是我们的Instagram营销策略系列的一部分。该系列为您提供有关企业如何使用Instagram的可行见解和课程。接下来，耐克的韦斯·沃菲尔德（Wes Warfield）分享了如何处理Instagram参与度。
您有可能在某个时刻或另一地点在Instagram上遇到耐克。
耐克在全球拥有超过8300万追随者，因此轻松跻身于全球Instagram追随者最多的前20名（近10亿）。
就像您想象的那样，参与度很高。
但是，耐克的营销和客户服务团队也需要进行大量对话。实际上，耐克（由社交媒体经理Wes Warfield领导）的团队每年通过200个不同的社交媒体帐户处理超过1,000,000个会话。
我们与Wes一起了解了耐克如何在Instagram上处理客户关怀，以及如何利用他们的增值来帮助扩大运动员，网红以及中间人的庞大在线社区。
耐克从个性化开始
作为全球最大的品牌之一，您可能会惊讶地发现耐克采用个性化的方法与观众互动。
“我们不作为个人回应，我们作为耐克回应。但这并不意味着我们不会像对待人与人一样对待每个对话。” “我们要努力为客户创造相同的体验，因此，代表一个庞大的品牌在200个不同的社交媒体帐户中提出了挑战。新员工入职后，这种方法需要进行广泛的培训。”
为了在社交媒体上提供一致的体验，员工必须深入了解品牌核心，这一点很重要。以下是每个员工都应回答的几个问题：
- 我们是谁？
- 我们做什么？
- 为什么这样做呢？
- 我们代表什么？
- 我们的品牌声音是什么？
- 我们的产品如何改善人们的生活？
耐克为员工提供了一系列有关如何处理社交媒体上的特定情况和对话的准则和示例。这些准则和示例可帮助客户服务代表从第一天开始就形成特定的语调。
但是，关键字存在准则，而不是规则。
沃菲尔德（Warfield）解释了赋予员工自主决定权的重要性，这是确保耐克在Instagram上as壮成长的品牌：“总的来说，我们赋予员工以与耐克相符的方式代表品牌的权利。”
韦斯使用运动隐喻（自然！）完美地解释了这种方法，“耐克客户服务团队有点像任何运动团队的助理教练。助理教练是与团队动手工作的人。它们更加相关且易于接近。而总教练耐克可能有点吓人。”
换句话说，耐克相信员工会尽其所能，将耐克品牌与社区联系起来。这既发生在宏观上，也发生在微观上–每天与客户进行的每次对话。
耐克如何计划，处理和管理客户服务
耐克位于太平洋西北部（俄勒冈州比弗顿）的心脏地带，在数十个不同部门拥有数百名员工。
这意味着团队之间的协作（或缺乏协作）会给客户带来一种脱节和混乱的感觉。甚至较小的品牌和团队也面临着这种跨协作的挑战。
为了解决这个问题，Warfield和团队采取了有目的性和战略性的方法。
“我们确保向我们的团队介绍将在各个Instagram帐户中讲述的故事。这样做有助于我们在语音，消息传递，主题标签，字幕等方面保持一致。” Wes说。“我们专注于跨平台的一致耐克消息传递-确保我们的对话反映了我们试图讲述的故事的性质。顺便说一下，这一直在变化！”
但是，每年要处理超过1,000,000条传入消息，这意味着Nike必须挑选最重要的对话进行重点关注。
韦斯解释说：“我们一直很积极地希望参加社交媒体上的相关对话，因为我们显然不能成为每个人的一部分。具体来说，我们寻找可以直接在客户生活中增加价值的地方。我们会密切注意可行的传入请求，以便一次可以为多个客户提供帮助。”
这是耐克公司的一项出色举措。由于他们的团队从客户那里收到很多类似的问题，因此他们认为这不是工作量的增加，而是一次帮助多个客户的机会。这种策略的神奇之处在于，它增加了这些客户与他人共享信息的机会，从而减少了围绕特定主题的未来问题量。
据沃菲尔德说，他们还实施了另一项生产战略。“我们经常坐下来讨论具体的运动以及我们将如何进行。我们列出了我们将要获得的所有潜在问题以及我们将如何回答这些问题。它可以帮助我们节省时间并提高工作效率。”
为什么社区是耐克的重要工具
除了耐克在社交媒体上发布的内容所创造的数百万参与和对话之外，Instagram和其他平台还具有另一个重要目的：社区。
当品牌花费时间并投资于激活社区时，他们通常会在参与度和口碑方面看到巨大的成果。
Warfield说：“我们希望成为客户旅程的一部分，成为人们现实生活中的一部分，如果您购买我们的产品，那就太好了。” “但是从耐克公司购买并不完全是重点。我们开始在社交媒体上对人们（社区）进行投资，因为那是他们所在的地方，也是他们花费时间的地方。社交媒体是人们分享经验的地方，也是人们提出与支持相关的问题的地方。这是一个庞大的社区，也是建立关系的绝佳机会。”
如果您正在努力使人们交流，那么以下是Wes的一些提示：
- 寻找能让听众动容或说话的东西。在耐克，我们从游戏化开始。我们的目标是让人们感动！当您将其链接到奖励时，您就有更大的成功机会。
- 更重要的是，使您的内容可共享。我们开始意识到人们希望与耐克分享他们的运动历程。通过将其作为整体内容和客户服务策略的一部分，我们得以在社交媒体上增加份额。找出让您的客户满意的原因。
- 不要将社交媒体视为关系最重要的工具之一。在耐克，我们发现，与电子邮件和电话支持相比，社交媒体，即时聊天和我们的移动应用对客户而言是更好的交流旅程。接受最新技术并与您的客户会合。
即使是全球最大，最知名的品牌之一耐克（Nike），也了解在社交媒体上建立关系和社区的价值。
耐克客户服务的未来
耐克专注于整体营销策略的两个关键组成部分：
- 数字营销（进攻）
- 客户服务（国防）
这两个团队全天候工作，以积极地交流出什么内容以及如何更好地处理所有传入消息。这是一台运转良好的机器，可确保每个客户在各个渠道上都能获得一致的体验。
“我们关注的最重要的事情之一就是，即使我们代表耐克讲话，我们也要成为一个有声有色的人。这是我们一直在改进的东西。”
为了与客户真正建立联系并保持信誉，耐克营销和客户服务团队必须说他们的语言。当然，这总是在变化和发展。
与运动类似，掌握这些技能需要时间，精力和练习。
